关键词:中差评

适用类目:不限

适用级别:不限

淘宝是多少人创业的首选,现在的淘宝商家千千万,同样都是做店铺,为什么有些店铺越做越大,但是有些店铺做着做着就不行了呢?其实在处理中差评的时候,有很多卖家错误的一点就在觉得一直给买家发信息才是对的,其实这样是非常不好的。处理中差评联系买家,但是并不是让你去骚扰买家,是真心的想去给买家解决事情,顾客不是上帝,是朋友!

 在众多的卖家中,有大部分的卖家都会忽略这方面的内容,很多的卖家都认为,买家在购买完商品以后,交易都已经结束了,其实这种看法是完全错误的,网络购物是一个透明的平台,评价管理作为第三方,是具有客观性和直观性。

 一、处理中差评的立场

 卖家经常对待给了差评的顾客充满着怨气,但是各位卖家好好想想,我们充满怨气的回答出了会让矛盾升级,还能起到什么作用吗?能让买家把中差评改掉吗?

 给中差评的一半呢都是第一次购买宝贝的新用户,因为老客户会对你有信任感,出了问题肯定是先通过旺旺号联系你。但是对新顾客的中差评一定要重视起来,随着网购热度的增加,同行的竞争越来越凶,获得流量的成本也是越来越大,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的几倍,所以要先处理好每一个中差评,对我们来说都是至关重要的。

 有一种叫“呼死你”的工具,有很多卖家将这种工具用在让买家修改差评上,一直不停的给买家打电话,想通过骚扰的方式给买家打电话让买家不堪骚扰,从而修改中差评。

 这样的卖家最好是赶快停止这样的流氓行径,这样处理中差评的方式不但伤害了顾客,也伤害了自己的店铺。要知道买家下单之前是经过精心挑选的,买家在众多的店铺中选择买你家的宝贝,那就证明你的宝贝对他是有吸引力的,至少和别家相比,他对你家的宝贝好感度更高。

 所以中差评可能只是对宝贝的某一个方面不是很满意,本来简单的沟通就能解决的问题,但是你用这种骚扰的办法,只会让你永久的失去这名顾客,甚至买家还会向身边的人不断的传播这种情况,对店铺的影响也是有的,所以处理中差评的时候,不是要你去骚扰买家,而且去解决买家的问题。

 二、中差评分类处理

 在收到差评以后,我们首先是要分析这条中差评的类型,只有这样才能采取相应的应对措施。

 1.真实的买家中差评

 消费者要是对我们的服务或者宝贝不满意的给的差评的话,这种情况就属于真实的差评了,他们的差评往往都是交易中的一个环节出现了一点问题,导致他们在评价的时候不满意,所以才会给出差评,这种类型的客户是我们重点维护的对象,只要你及时的去沟通不满意的地方,并且快速的解决不满意的地方,以后他们就会是你的老顾客了。

 a.质量不好或者宝贝的描述不符

 首先我们要知道,这是我们的错误,我们要非常真诚的给顾客道歉,然后和气的和买家商量解决的办法,如果买家已给出中差评,那我们就可以用一下的话术在中差评底下回复:

 "亲,这个确实是我们的问题,由于仓库的人员没有及时的将宝贝做分拣,才会导致发到您手上的宝贝有些残次品。我们随时欢迎您进行退换货,我们承担来回的运费,确实给您造成不便了,在此店主我郑重承诺,后续购买的买家绝对不会发生类似情况,本店承诺出现宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”

 如果买家要求换货的话,那我们就应该爽快的答应,并且主动承担买家寄回东西的邮费,并且在下一次发货的时候,更加的要注意,验货的时候多留一个心眼,更加仔细的检查,保证客户收到的东西能够满意,但是如果客户收到的两次都是不满意的货,那就很难挽回了。

 如果买家想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,爽快的答应顾客的要求,并且主动的承担客户的损失,毕竟我们的错误不能让客户来买单,会有很多新手卖家是不愿意退货的,这时候就要提醒自己,这单生意虽然没有成功但是之后顾客还有可能会选择我们的店铺,如果我们拒绝退款,拒绝处理的话,那最后会得到的只会是退款纠纷和影响极坏的差评,更严重的是,我们从此失去了一个客户,甚至连这位客户的亲友也不会再来消费了。

 b.款式不满意

 这个就主要说的是客户的问题了,但是不要觉得客户是无理取闹,应该心平气和的和客户商量,尽量说服客户换货,要让客户感受到我们的诚意,并且对我们的小店留下不错的印象。

 如果买家同意退换货但是不想承担运费的话,要求不补偿邮费就不补偿邮费修改中差评的话,可以商量补偿一半的邮费,另外在换宝贝的时候可以送一些小礼物给买家,如果买家执意不肯,也可以这样回复:

 “亲,我们店铺的7天无理由退换货是从来没有改变的,如果是质量问题我们承担来回运费给你退换货,但是如果是不合身要我们承担退换货否则就给差评的话,我们也没更好的解决办法了,请各位买家朋友谨慎挑选哦。”

 还有一种情况,买家坚持不退不换,要求赔偿,这样的买家一定要在回复下说清楚我们的宝贝是提供7天无理由退换货的,是买家自己不同意退款,不是不给解决办法。可以这样回:

 “亲,如果你不喜欢这件衣服我们是提供7天无理由退换货的,但是你不要退换一定要我们做补偿,这个我们真的不能满足你,不是我们的质量问题,你一定要我们赔偿我们办不到啊,请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述,别误拍咯~”

 c.物流问题

 这是最无奈的情况了,因为这既不是我们的错,也不是买家的错,遇到这种情况第三方或者不可抗力的因素导致货物未及时送达差评的,我们应该及时向买家反映已和快递方联系,希望能够一起解决这件事情。可以这样回复:

 “亲,这件事情确实是我们的问题,我已经和快递老板联系上了,他让我转达对你的歉意,如果你下一次再光临小店,他亲自给你打包包裹,并且会第一时间发出,对不起了,亲!本来拆包时刻是最幸福的,给您添麻烦了,宝贝后续有问题及时联系我们,我们会优先处理哦!”

 d.客服人员态度差

 听到这个问题先别急着解释,先诚恳的和顾客道个歉,因为在不了解的情况下不要轻易的下结论,先用回复稳住买家,再向客服了解情况再来找买家解决。可以这样回复:

 “亲爱的,真的很对不起,由于我们的客服团队服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重地想您道歉,对您无理的客服我们已经严厉的批评过了,扣了半个月的工资,我们一如既往地履行7天无理由退换货,30天内保修,90天内提高售后服务的承诺,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺直接找我。”

 2.恶意中差评

 恶意评价指的是买家,同行竞争者等评价人以给予中,差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为,淘宝网恶意评价受理范围如下:

 a.不合理要求:需要双方的旺旺号举证,证明评价者以中差评要挟为前提,利益中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

 b.买家胁迫:专业给中差评,并且通过中差评获取额外钱财或是不当利益给出的评价,也就是我们常说的职业差评师。

 c.同行:与同行交易后给出的中,差评

 d.第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价

 e.泄露信息或辱骂

 擅自将别人的信息公布在评语或者解释中,在评语或者解释中出现辱骂或者污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网会删除评语或者解释中辱骂或者污言秽语的部分文字,但是评价不删除。

 对于以上的这几种情况,是可以直接在淘宝进行维权的,登录到“淘宝首页—联系客服—自助服务—违规受理—不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

 当然,也不能完全靠着官方。当看到差评的时候,也要第一时间的进行处理和回复,面对讹钱的差评师,同行竞争情况,我们的态度要坚决,确定了买家是同行和职业差评师以后,在中差评下可以明确的指出他们同行或者差评师的身份,并且提醒买家不要相信这样的中差评,并且保证自己的店铺要是有任何问题都可以七天无理由的退换。

 三、处理中差评的要求

 了解了不同种类的中差评处理方法以后,不知道各位卖家有没有从以上内容中提炼出来处理中差评的一些要求,接下来就要总结一下。

 1.时效性

 什么是时效性:就是在最短的时间内得知最新的中差评,并且及时的联系买家。有过中差评处理经验的卖家都知道,在买家给出中差评以后,在越短的时间内联系沟通买家,解决中差评的效率是最高的,时间越久,解决的可能性就会越小,付出补偿的可能就会更大。

 2.时间点

 在和买家沟通的时候,一定要注意沟通的时间点,上班时间是没人会有时间来给你处理中差评的,我们要站在买家的角度考虑问题,在她们方便的时候进行沟通,只有这样才能有效的减少挂断,拒接,甚至被骂的概率。

 3.适当的补偿

 一般的情况下,很多的淘宝卖家给售后客服的规定的补偿标准是5~10元,还有一些会送优惠卷,下次包邮,送小礼品等,在这提醒一下各位卖家,提出补偿的时候不要太急,首先要了解买家想怎么样解决,再去判断补偿的办法,不要一概而论,否则会导致买家得寸进尺,提出更高的补偿金额。

 4.记录中差评

 每一个中差评都是一句警示,提醒着我们还有什么需要改正的地方,所以要想店铺越来越好,中差评的记录和分析是不能少的。

 a.记录中差评提到的一些问题,并且记录下来

 b.以成功解决的中差评为例,给客服进行培训

 c.将恶意的中差评的买家信息记录下来,加入黑名单,防止再次购买店铺宝贝。

 做好中差评的数据分析,发现重点和集中的问题,反馈给相关的部门,就这样形成一个良性的循环。

 各位卖家心里一定要清楚的知道,处理中差评并不是我们的最终目的,处理的方式虽然有很多,但是最终都是治标不治本的,不要将全部的心思放在淘宝投诉中差评上。真正的办法是从自身去改变。期待淘宝后期能做系统调整,就跟天猫京东一样显示所有的评价


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